D’après Philippe l’Hermitte, DG de la Camif, l’augmentation en nombre des canaux s’avère une réelle piste de fidélisation ou de conquête de clients. Un consommateur peut, en effet, découvrir et acheter un produit, par le biais de plusieurs canaux de vente. Si l’on se réfère à un mono canal, le multicanal augmente le nombre de ventes jusqu’à 2,5 fois.
Le comportement du consommateur multicanal
Le comportement du consommateur multicanal varie généralement d’une catégorie de produits à une autre. Les consommateurs s’intéressent de plus en plus sur les informations liées aux voyages, aux matériels informatiques, aux livres et aux musiques. Selon des études menées par des professionnels du web, le consommateur multicanal s’intéresse rarement aux arts, produits de luxe et antiquités. Moins de 25 % d’internautes s’informent également sur l’immobilier, les produits financiers et les produits d’alimentation. La santé et l’hygiène, l’électroménager et l’électronique, les jouets et les articles de sport font aussi partie des catégories auxquelles de nombreux internautes s’intéressent.
Selon les études, cinq principaux facteurs font la différence entre chacun des comportements du consommateur multicanal. L’urgence de la livraison est l’un des critères majeurs. Il faut noter que la rapidité de la livraison est une des principales raisons incitant un consommateur à commander un produit sur un site web. Par ailleurs, la complexité de la livraison, les habitudes d’achat à distance, le cycle d’achat et le besoin d’essayer un produit sont les autres critères différenciant un comportement du consommateur multicanal d’un autre.
Optimiser le mix des canaux de vente
De nombreuses enseignes se lancent actuellement dans la stratégie multicanal dans l’objectif de booster leur vente. Pour y parvenir, ils adoptent plusieurs types de canaux de distribution, pour ne citer que les catalogues, sites internet et points de vente en locaux. Ainsi, un consommateur multicanal a l’occasion de combiner différents types de canaux dans un même processus d’achat.
